Ｈｏｎｄａオデッセイ@職人の誇り

2021/02/28 2022/11/30

2021年3月6日、当店のGoogle評価に★2つ(満点が★5つ)の評価を付けられてしまいました。

評価されたご本人にも言い分があると思いますが、我々もプロとしての誇りがありますし、そして一方的な情報(評価)だけで他の方々に安易に判断されたくないという思いから、今回は経緯と言い分をブログで書かせていただこうと思います。

まずは、以下のブログをご覧ください。

以下は、担当スタッフが施工後すぐに書いたブログです。

今週施工させて頂きましたオデッセイのご紹介です！

久しぶりに怪物級と激闘を繰り広げました(笑)

ボクシングに例えるなら井上尚弥とでも言いましょうか!(^^)!

キックボクシングに例えるなら那須川天心！！

そんなことはどうでもいいですよって(笑)

まずはボディーの状態です↓

↓アップで

天井↓

どうですか？？怪物でしょ！？(笑)

雨染みが何層も積み重なっていてさらにはキズまで！！これはモンスターです！

下処理からかなり時間を費やして行いました。↓

この作業をボディー全てに行いました！

Hondaの塗装はかなり磨きにくいのでこの工程が最重要になってきます！

いざポリッシュです！

半分だけ磨きました↓

違いがお分かりですよね(#^.^#)

一目瞭然ですね！

下処理、研磨にかなり時間を費やしましたが入庫前とは見違えるほどの仕上がりになりました！

コーティング後のお写真も撮りましたがなぜか携帯から消えていました。ショックです( *´艸｀)

お許しください。。。

キレイになったところ、キレイにならなかったところがありましたが、全力で施工いたしました！

お返しの際、オーナー様にお会いできなかったことが残念でしたがまたお忘れ物を取りに来店していただけるとの事ですのでお待ちいたしております(*^-^*)

ここから今回のいきさつと当店の主張を書かせていただきます。

上記ブログをアップした数日後に、お客様が忘れ物を取りに来られました。その際、我々が想定していなかった部分のご指摘を頂きました。それがこの部分です↓（画像は、説明をしやすいように別の車両のものを使用しています）

写真の赤丸の部分をご指摘いただいたんです。「磨けていない」と。

そうです、磨いていません。というより、磨けないんです！みなさまも既にお分かりだと思いますが、赤丸の部分を磨くためには、ナンバープレートを外す必要があります。じゃないと、ポリッシャーという研磨用の機械が入らないんですよ。もちろんナンバーには封印が付いている為、我々では外せない訳です。ですので、お客様からご指摘を頂いた際に、実際のポリッシャーで使用しているバフを目の前でお見せしながら丁寧に、磨けていない理由を説明させていただきました。

今回ご指摘頂いたお気持ちも、よくわかるんですよ。だって、ほとんどのボディーがビッカビカになっているので、そうなっていない部分が余計に目立ってしまうという事はよくあるんです。なので、たまに言われることはあります。ですので、毎回しっかり説明をさせていただいております。

ところがそういう事があったその数日後、いきなりGOOGLEで低評価を付けられ、そのコメントには「水あかが残っていて、市販のものでキレイになった」と。。。

疑問１）水あか？白い車なら分かりますよ、ミラーの下やハンドルの横などにできる、黒い筋状の汚れが取れない・・・など。でも、今回のお車は黒ですよ？黒で水あか？何の話をされておられるのでしょう？

疑問２）仮に雨ジミの事を水あかと言っていたと仮定しましょう。雨ジミを除去するのに、市販のものを使ってキレイに出来た、という事は間違いなく擦（こす）って落としていますよね？コンパウンドなどで。その際に必ず付いてしまう擦りキズはどうされたんでしょう？？

我々プロがご提供するキレイは、

これです。キズを極限まで消して引き出す、奥深い美しいツヤなんです。

上記を踏まえ、以下、なぜ当店が赤丸の部分を研磨（手作業も）しなかったのか？を、明確に説明させていただきます。

①作業で発生してしまう不具合(主にこすりキズ)は、必ず消さないといけない。

当店のようなコーティング専門店は、お車をお預かりした状態から、新たなキズやシミなどの不具合は絶対に増やすことが出来ない仕事です。当たり前ですが、すでに発生している不具合を解決していくのが我々の仕事です。なのに、我々が洗車したからとか、何かを消すために擦（こす）ったからとか、拭いたから、という理由でキズが増えてしまった状態でお返し、なんてあり得ないのです。やっちゃいけないことなんです。

スクラッチと呼ばれる目に見えるようなキズは、ポリッシャーと呼ばれる研磨機じゃないと絶対に消せません(その場だけごまかすことは可能)。だから、もしボディーを擦ったりしなければいけない症状が出ている場合は、擦った後にポリッシュできる場所なのかどうか？がとても重要なんです。

今回問題になっている当該場所は、ナンバープレートを外さないとポリッシュが出来ない位置ですし、ナンバーを外しても機械が入らないコーナーがあります。なので、手作業で擦ってしまうと、その作業の際に付いてしまうキズが絶対に消せないという理由から、手作業での磨きもしなかった(というより出来なかった)という事なんです。

※コーティング剤を定着させるための脱脂作業は当然やっていますよ！全くノータッチなんて事は絶対にありません。

②塗装を剥がしてしまうリスクを考慮しなければならない。

車は、とても複雑な形状をしています。それらを隅々までキレイにポリッシュする際、下手をすると塗装を削ってしまうという大きなリスクが常に付きまといます。ですので、あまりにも凹凸が複雑で、ポリッシャーがうまく入らないような狭小部は、あえて無理をしてポリッシュする事はしておりません。今回ご指摘いただいた部分も、とても凹凸が深く、無理に磨けば塗装を削ってしまうリスクがある部分です。

「キレイにしたい一心で頑張って磨いたんですが、塗装を削ってしまいました・・・」なんて言い訳、出来る訳がありませんので。。。

③限られた作業時間を、どう振り分けるのか？

お客様になんでもかんでも請求をさせていただけるなら、僕たちも気のすむまで作業をさせていただきたいですよ。

今回も、ナンバープレートを外すために封印を壊し、再度封印をする為に陸運局まで陸送をかけ、再封印してもらう、それにかかる費用を請求しても良かったのなら。でも、そういう訳にはいきません。お客様も限られたご予算でご依頼いただくわけですし、少しでも安いほうが喜ばれます。だから当店は、限られた予算と時間を最大限生かせるようプロの目線で「ここは大事な部分だから時間をかける、ここは危ないのであまり時間をかけない部分・・・」と言うふうにリスクを振り分けながら、作業を進めさせていただいております。

特に、今回のお車はこんな状態だった訳です。

ボディーすべてがこんな状態だったんです！完全に傷んでいたんです。。。それを、

この状態にするまでに、どれだけの時間と労力を費やすのか、お分かりいただけますか？？？

ポリッシュ作業だけで10数時間ですよ！！！洗車や下地処理(鉄粉やスケール除去など)の時間も入れれば、１０数時間どころか数日かける訳です。で、コーティングの塗布にも丸２日はかかります。重点的に触るところ、そうでないところはどうしても出てきますよ。マッサージだってそうでしょう？１時間と言う決まった時間内で、肩なのか、腰なのか、足なのかなど重点的に触る部分を決めなければいけない訳ですよ。こちらも、できるだけ全身をやってあげたいから、可能な限り頑張ってやっている訳です。今回はなぜ磨けなかったのかの説明もしっかりさせていただいたのに、しかもたった１回しかクレームを言ってきていないにも関わらず、あたかも「対応してくれなかったかのような」評価＆コメント。

残念で無念で仕方ない・・・「やっぱり気になるので、何とかしてほしい」と再度言って下されば、、、。

ちなみに、今までの経験で「ナンバーを外して磨いてくれ！費用は掛かってもいいから！」なんて言うお客様、ゼロですよ。だから、我々からあえて「ナンバーを外してポリッシュしますか？費用はプラスで○○,○○○円かかります」なんて事は商談時に言いません。もし言ったら、金儲け主義か！って言われるのも嫌ですし・・・

上記３つの理由から当店では、リアのナンバープレートの周りの凹凸が大きなお車の場合は、無理なポリッシュをしないようにしているのです。

(ちなみに、今まで1,000台以上磨いてきましたが、今回のようなクレームを言われたことが一度もないんですよ。それよりも全体的に「めちゃくちゃキレイになった！！！新車だ！！！」と大喜びいただく事ばかりだったですよ。。。)

何を、どの部分を優先させるべきか？

これは、作業する職人が、１台１台のお車の状態に合わせてそのお車の(限られた中での)ベストを引き出すために、常に奮闘しているテーマです。上述のように、無理をしてでもキレイにしたい部分もあれば、無理は絶対にしてはいけない部分もあるんです。今回のオデッセイは、ナンバープレートの左右よりも、優先して他の部分をキレイにした、という事なんです。

うちのスタッフが書いたブログの後半に、ちゃんと書いてあります。
「キレイになったところ、キレイにならなかったところがありましたが、全力で施工いたしました！」って。

こういった理由があるにも関わらず、

「全体的な評価をせず、全体から見てたった１～２％ぐらいの部分が気に入らないという理由で、安易に低評価にする」

という行為が、いったい何なのか？

人を、会社を評価するって、そういう事なんでしょうか？

今回の評価は、ものすごく頑張って作業をした我々にとって到底受け入れがたい内容でしたので、当店としての言い分も書かせていただきました。

最終的なご評価をいただくのは、当然お客様です。総合的なご判断でお店選びをしていただくのは当たり前だと思いますし、お客様の権利だと思います。今回書かせていただいた内容がお気に召さないという事でしたら、当然他店をお選びいただく事になると思います。

しかし！

お客様にお店を選ぶ権利があるように、我々の側にもお客様を選ぶ権利がございます。

えらそうな事を言うつもりは毛頭ございません。要するに、我々がもっと良い仕事が出来るよう、そしてもっとお客さまとより良い関係が築けるよう、我々職人側の権利も守る必要があると思っています。

ですので大変申し訳ございませんが、今回のように正当なご評価を頂けなかったお客様とは今後、信用信頼を築けるようなお付き合いが出来るとは到底思えませんので、今後すべての作業をお断りさせていただきます。

★これから当店をご利用いただくお客様へ

当店では、お車をお返しした後に、もし気になる事がございましたら気持ち良く処理・対応をさせていただいておりますので、お気軽に何なりとお申し付け下さい。今回のような「ここが気になるんだけど」というお話は、どんどん気軽に言って下さい。しっかり説明をさせていただきますし、誠心誠意対応させていただきますし、物理的に処理ができる箇所でしたら、お客様にご満足いただけるまで全力で作業をさせていただきます。

「お客様がお車を手放されるまで、専属で美観維持のお手伝いをします！」それがスタートラストの社風です。

だから今までたくさんの高評価をいただいていると自負しております。もっと言えば、うちのスタッフは本当に良い子ばかりです！とても明るく闊達でとにかく真面目。1台1台に全力で取り組んでくれている事は、代表の私が常に間近で見ているのでお墨付きです！！！

確かに人間ですから、ミスをする事は誰にでもあると思います。でも、そのミスを倍以上で返す職人の集まりです、うちのお店は。そういう社風で、一生懸命よいお店作りを日々目指し続けています。

周りの人からは今回の事について、

「まー、一定の割合でクレーマー的な人はいるから、気にしちゃだめよ」
と言っていただけます。

でもGOOGLEの評価は、当店を知らない人もたくさん見る訳ですから、とても黙って見過ごすことが今回は出来ませんでした。少し偉そうな内容になってしまっておりましたら、心よりお詫び申し上げます。でも、今回書かせていただいた内容を撤回するつもりは一切ございませんので、なにとぞご理解いただけますよう、そして当店の益々の成長の為に皆様には遠慮なくご指導・ご指摘をどんどんいただけますよう、今後ともなにとぞお願い申し上げます。

長文となりました、最後までお読みいただき誠にありがとうございましたm(__)m