★1の口コミをもらった話｜部品を壊して正直に報告をしたお店の末路

部品を壊してしまった日のこと

最初にはっきり申し上げます。私たちのスタッフが、お客様の車の部品を壊しました。これは事実であり、100%こちらのミスです。

カーフィルムの施工では、仕上がりの品質を保つために内張り（ドアの内側パネル）を脱着する工程があります。フィルムの端をパネルの内側に入れ込むことで、見た目も耐久性も格段に良くなるからです。

その日も担当スタッフが同じように右リアドアの内張りを外していたのですが、少し勢いよく外れてしまい、内張りに取り付けられていたツイーター（小型スピーカー）の配線端子が切れてしまいました。

スタッフはその場で手を止めました。

すぐにお客様へ連絡しました

スタッフから報告を受けたとき、正直に言えば、こういう場合に「このまま適当にくっつけて戻せば、気づかれないのでは」という考えが頭をよぎる店もあると思います。

実際、この業界では珍しくない対応かもしれません。お客様に黙って、こっそり修復して元に戻す。あるいは少し雑に戻して「最初からこうでしたよ」と言う。そういう話を同業者から聞いたことは、一度や二度ではありません。

でも、私たちはそれができません。というより、したくありません。

すぐにお客様にお電話をかけました。

「大変申し訳ございません。内張りを外す際に、ツイーターの配線端子を切ってしまいました。すぐに新品の部品を手配いたしますので、後日改めてご来店いただき、交換させていただけないでしょうか」

お客様はその場で了承してくださいました。

引き渡し時のやり取り

フィルムの施工自体はその後も丁寧に進め、予定通り完了しました。お客様が引き取りに来られた際に、改めてツイーター破損の件をお詫びしました。

すると、お客様からこう言われました。

「部品を壊したんだから、フィルムの料金を安くしてほしい」

お気持ちは分かります。不快な思いをさせてしまったのは事実です。ただ、私たちはこうお伝えしました。

「ツイーターの破損については、新品交換で完全に修復いたします。ただ、フィルムの施工自体はご依頼いただいた通りに完了しておりますので、この二つは別のお話として対応させてください」

そのうえで、こうもお伝えしました。

「もし今回のことでお支払いに納得がいかないということであれば、この場でフィルムを剥がしますので、お支払いいただかなくでも大丈夫ですよ。もちろん壊してしまった部品は後日新品が届き次第、必ず交換いたします」

結果として、お客様はフィルムの剥がしは希望されず、料金をお支払いいただきました。

笑顔の部品交換から、数日後の★1口コミへ

後日、新品のツイーターが届き、お客様に再度ご来店いただきました。

交換作業は目の前で見ていただきました。終始にこやかで、スタッフと談笑しながら作業を見守ってくださいました。

フィルムについても「結構いい感じですよね、思った通りですよ」と笑顔で言ってくださいました。

正直、ほっとしました。ミスをしてしまったけれど、きちんと対応できた。お客様にも納得していただけた。そう思っていました。

数日後、Googleに★1の口コミがつきました。

書かれていた内容

口コミには、おおよそ以下のような内容が書かれていました。

• 内張りを剥がす際にスピーカーのツイーターが破損した
• カーフィルムの透過率が低すぎて、昼間の運転で目が疲れるようになった
• 透過率のサンプルを実際の窓に当てて確認したいとお願いしたが、やってもらえなかった
• 店員が強く勧めてきたフィルムを施工してしまったのが間違いだった
• 結局、他の店でフィルムを剥がして貼り直す羽目になった

これを読んだとき、正直に申し上げます。

目の前が真っ暗になりました。

事実と異なる点を、ここで正直に書いておきます

口コミに対して一つずつ反論するのは、本来やりたいことではありません。お客様がそう感じたのであれば、それはその方の感想だという考え方もあります。

ただ、事実と明らかに異なる記述が複数ある以上、私たちの誠実さを守るためにも、ここに記録しておきたいと思います。

「店員が強く勧めた」について

当店は「勧めない」をモットーにしています。これは創業以来、一度も変えたことのないポリシーです。

なぜなら、フィルムの濃さも、コーティングの種類も、最終的にお客様自身が「自分の車に何を求めるか」で決めるべきものだからです。私たちにできるのは、各製品の特性やメリット・デメリットを正確にお伝えすることだけです。その上で選ぶのは、お客様ご自身です。

そもそも、こちらが「勧めた」ものを後から「言われた通りにしたのが間違いだった」と言われるリスクがあるからこそ、私たちは絶対に勧めません。情報は全部出します。でも、決めるのはお客様です。これが、14年間続けてきた当店のスタンスです。

「透過率が低すぎて目が疲れる」について

部品交換のために再来店された際、お客様ご自身がフィルムの仕上がりを見て「結構いい感じですよね、思った通りですよ」と笑顔でおっしゃっていました。

あのときの言葉は、聞き間違いだったのでしょうか。

「サンプルを当てて確認させてもらえなかった」について

当店ではフィルムの濃さについて、施工前にサンプルやカタログを用いてご説明し、お客様に選んでいただいています。「やってもらえなかった」というのは事実と異なります。

ただ、ここで一つ業界の実情をお伝えさせてください。カーフィルムのサンプルを実際の窓に当てて見た色味と、施工後の色味は、構造的に異なる場合があります。窓ガラス自体にもともと色が入っている車種では、サンプル単体で見るよりも施工後のほうが暗くなります。これはどんな店で施工しても同じことが起きる物理的な現象であり、私たちが事前に「ガラスの色味によって仕上がりが変わります」とご説明している理由でもあります。

悔しい。でも、正直に言えばそれだけではありません

ここからは、私たちの本音を書かせてください。

悔しいです。ものすごく悔しいです。

部品を壊したのは当店スタッフのミスです。それは認めています。だからこそ、すぐにご連絡し、お詫びし、新品を手配し、後日きちんと交換しました。これ以上何をすればよかったのか、正直、今でも分かりません。

もし私たちが「普通の店」だったら、どうしていたでしょう。

おそらく、お客様には何も言わず、配線をテープで巻いて元に戻していたと思います。音が出ていれば、お客様は気づきません。気づかなければ、口コミも書かれません。★1もつきません。

正直に報告した店が★1をもらい、黙って隠す店には何も起きない。

この構造が、どうしても「世の中、間違っていないか？」と思えてしまいます。

でも、じゃあ次から黙っておくのかと聞かれたら、答えはNOです。もし同じことが明日起きたとしても、私たちはまたすぐにお客様にお電話をかけます。壊したものは壊したと言います。それが私たちの店だからです。

Google口コミという仕組みが、「正直な店」を殺していく

少しだけ、冷静なお話をさせてください。

Google口コミは、消費者にとって非常に便利な仕組みです。私自身も、初めて行くレストランの口コミは見ます。それ自体を否定するつもりはありません。

ただ、この仕組みには構造的な問題があります。

書く側にリスクがない

口コミを書く側は、匿名で、事実確認もなく、何を書いても責任を問われることがほぼありません。一方で、書かれた側は売上に直結するダメージを受けます。削除を申請しても、Googleが「ポリシー違反にあたらない」と判断すれば消えません。

つまり、一方的に殴られる仕組みになっています。

誠実に対応した店ほど、書かれやすい

ミスを隠す店は、そもそもトラブルが表面化しません。お客様は「何も起きなかった」と思うから、口コミを書く動機がありません。

一方、正直に報告する店は、お客様に「トラブルがあった」という記憶を残します。結果として、口コミに書かれる確率が上がります。

正直であることがペナルティになる。この構造は、業界全体にとって不幸なことだと思います。「黙っておいたほうが得」という空気が広がれば、最終的に損をするのは消費者の方だからです。

★の数字だけでは、対応の質は分かりません

★5の口コミが並ぶ店が、必ずしも「ミスをしない店」とは限りません。ミスを報告しない店かもしれません。逆に、★1がついた店が「対応が悪い店」とも限りません。誠実に対応したからこそ、書かれてしまった店かもしれません。

口コミの★の数だけを見るのではなく、その店が「問題が起きたとき、どう対応するか」を見ていただきたいと、心から思います。

「勧めない」という覚悟

今回の口コミで「店員が強く勧めてきた」と書かれたことが、個人的にはいちばん堪えました。

なぜなら、私たちが最も気をつけていることが、まさにそこだからです。

当店では、フィルムの銘柄も濃さも、コーティングの種類も、一切「勧めません」。

これは怠慢ではありません。覚悟です。

各製品の特徴、メリット、デメリット、透過率の違い、車種による見え方の違い——私たちが持っている情報はすべてお客様に提供します。その上で、「どれにしますか？」とお聞きします。最終的に選ぶのは、いつもお客様です。

なぜそうするか。理由は単純です。

車は、お客様のものだからです。お客様が毎日乗る車に何を求めるかは、お客様にしか分かりません。私たちが「これがいいですよ」と言って、その通りにした結果お客様が後悔したら、それは私たちの責任になります。でも本当は、お客様が自分で選んだものに対して、自分で納得する——そのプロセスこそが大事だと思っています。

カーフィルムの透過率選びに迷っている方は、当店のカーフィルムページで各フィルムの特性を比較していただけます。もちろん、ご来店いただければサンプルを手に取って確認することも可能です。ただし、「これがおすすめです」とは絶対に言いません。

口コミの★だけでは分からない、「施工店の本質」の見分け方

この経験を通じて、改めて思ったことがあります。お客様が施工店を選ぶとき、口コミの★の数だけで判断するのは危険だということです。

では、何を見ればいいのか。私なりの考えを書いておきたいと思います。

1. トラブル対応のポリシーが明文化されているか

どんな店でもミスは起きます。ゼロにはできません。だからこそ、「ミスが起きたときにどう対応するか」を事前に示している店は信頼できます。保証制度や、万が一の際の対応方針をサイトに載せている店を選んだほうがいいでしょう。

2. 施工実績を「隠さず」公開しているか

施工事例が数十件しか載っていない店と、1,000件以上すべて公開している店では、透明性が違います。良い仕上がりだけを厳選して載せるのではなく、すべてを見せる店は、仕事に自信がある証拠です。

当店では施工実績を全件公開しています。フィルターをかけず、すべてです。良い仕上がりも、難しかった施工も含めて。

3. 口コミの「返信」を読む

実は、口コミそのものよりも、店側の返信のほうが情報量が多いことがあります。

批判的な口コミに対して感情的に反論している店、無視している店、事実を丁寧に説明している店——返信の仕方一つで、その店の「人間性」が見えてきます。★の数より、返信の質を見ていただきたいです。

4. 「勧めてくる店」には要注意

初回の相談で「これがおすすめです」「これにしたほうがいいですよ」と強く勧めてくる店は、要注意だと個人的には思っています。なぜなら、「勧めた」ということは、その結果に対する責任が曖昧になるからです。

本当にお客様のことを考えている店は、情報を出し切ったうえで「あとはお客様次第です」と言える店だと思います。

施工店選びで迷っている方は、当店の店舗情報もご参考になさってください。屋内ブースの環境から設備まで、すべて公開しています。

それでも私たちは、隠しません

今回の出来事を、ブログに書くかどうかは正直迷いました。

「わざわざ自分たちのミスを公開するなんて、デメリットしかないんじゃないか」。そう思う気持ちもありました。

でも結局、書くことにしました。

なぜなら、この記事を読んでくださった方に「こういう店がある」と知っていただくことのほうが、隠すことよりもずっと大事だと思ったからです。

部品を壊したら正直に言います。お客様に嘘はつきません。フィルムもコーティングも勧めません。情報は全部出します。あとはお客様が決めてください。

このスタンスを変えるつもりはありません。

創業13年でお預かりした累計4,800台超のお車をお預かりしてきました。その中でミスがゼロだったかと聞かれれば、もちろんゼロではありません。人間が手作業でやっている以上、完璧はありません。

でも、私たちはミスが起きたときの対応だけは、絶対に手を抜きません。すぐに報告します。お詫びします。最善の修復をします。これだけは、どんなに口コミで叩かれても変えません。

これを読んで「正直な店だな」と思ってくださった方がいたら、それだけで十分です。

もしカーフィルムやコーティングの施工を検討されているなら、まずはお問い合わせフォームからご相談いただければ嬉しいです。勧めませんが、情報は全力で出します。それが私たちの店です。

よくある質問

まとめ ― 馬鹿正直で、いい

部品を壊しました。正直に報告しました。誠心誠意対応しました。★1をもらいました。

書くとたった一行ですが、この一行の裏には、私たちなりの葛藤と覚悟があります。

隠したほうが楽だったかもしれません。値引きしたほうが穏便だったかもしれません。でも、それをやったら、私たちが14年間かけて積み上げてきた「正直にやる」という看板が崩れてしまいます。

馬鹿正直だと笑われてもいいです。私たちは、これからもお客様に嘘をつきません。

ミスは隠しません。フィルムもコーティングも勧めません。情報は全部出します。判断はお客様に委ねます。

そういう店を探していた方がいたら、ぜひ一度ご相談ください。「おすすめ」は絶対に言いませんが、あなたの車にとって最善の選択ができるよう、持っている情報はすべてお伝えします。

追記：2026年2月27日のユーザーの追記に対する反論

後日、口コミに追記がきました。

追記
スタートラストのオーナー様へ
評価が低くなり　すいません
ただクチコミとは客側からの純粋な評価だと思いますのでその評価に対して　反論するのではなく客側が納得できるサービスを提供して頂けると有り難いです　こちら側も説明不足だったのであれば申し訳ありませんでした
それも踏まえての個人的な評価です

これに対し、私はこのような内容で回答をしたいと思います。

まず初めに、星が一つという結果に対して、真摯に受け止めております。これについては何一つ反論するつもりはありません。間違いなくお客様にご迷惑をかけましたので、★１という評価は妥当だと思います。

しかし、事実と違う事を書かれていたことに対してこちらは反論をしております。★１に対してではなく、お客様が書かれた内容に「うそ」が混じっていたから反論しているのです。

今回追記された文は、あたかもAIで作られたような文です。商談時から手元でスマホをいじりながらAIに聞きながら話をしている風景を思い出し、おそらくチャッピーにいろいろ聞きながらやっているんだろうなと思ってみております。

ぜひご自身の言葉で、お店に来て正々堂々とご主張をお伝えいただきたいと思います。こちらも誠心誠意、お店としての回答をさせていただきますので。現実的にお客様のお車に回復不能な損害を与えたというのであれば、正式に損害賠償として請求をしていただければと思います。口コミではなくお店に対して直接文書をお送りください、それが社会通念上の常識ではないでしょうか？

そもそもですが、破損させてしまったパーツについて、即座に正直に報告をし、最短の日程で新品交換をしたというこの事実に対して、さらに、お客様が自分で貼ることが出来ないカーフィルムを貼ってもらえたという事実に対して、何一つリスペクトがない言動にははなはだ疑問を感じます。カーフィルムは1年かかってもキレイに貼る技術なんて覚えられないですよ？

「反論するのではなく客側が納得できるサービスを提供」

客側が納得するサービスとは、ディスカウントの話ですね？あなた様は明確に「安くしてくれ」と言ってきました。という事は、ユーザーが納得するサービス＝失敗したら安くしろ、という事をおっしゃられているわけですよね？

これに対する当社の見解は、その時にもしっかり説明させていただきましたが、技術料と補償料は全く別の次元の話であり、法律的にも明確な話であります。ですので、値引きではなく、補償としての対応となります。今回、新品交換をして完全に機能を回復させていただいたという補償の他に、どのような補償をご希望されるのかをお聞かせいただきたく思います。

「反論するのではなく」

AIは確かにそういう回答をするでしょう、こちらもさまざまなAIツールに聞いて見ましたら、反論は避けるべきだと言ってきます。特にgoogle口コミ上で反論をするとお店の印象が悪くなると言ってきます。

しかし、事実ではないことを公的に書かれたことに対して、社を代表して社や社員を守るためにも、明確に否定をする権利もありますし、明確に事実を伝える義務もあります。あなた様も社長になってみれば、あるいは親になれば分かると思いますよ。会社や家族を守るという事を。

いずれにせよ、★一つの評価については全く異議異論はございません。不注意によりパーツを破損させてしまった、これについてはまぎれもなく事実であり、深くお詫びいたしますし、かなりの時間をかけてお詫びをさせていただきました。その代わり、カーフィルム施工は丁寧に作業させていただき美しく貼り終えることが出来ましたし、その後破損させたパーツは新品に交換をしてその機能は100％元通りに回復をしました。当社として可能な限りの補償対応をさせていただいた、という認識でおります。

これらの弊社対応に対して、あなた様は修理でご来店された時、「ありがとうございました」と言い笑顔で帰られました。

そのわずか数日後に今回の口コミ投稿でした。これが事実です。

この口コミで当社の事に対して不安に思われた方がいらっしゃるなら、ぜひホームページや過去のブログなどを隅々まで見ていただきたく思います。誠心誠意、お客様のために馬鹿正直に仕事をしてきましたし、これからもうそ偽りなくお客様のために貢献していきたいと考えています。

最後に、この世の中がもっと寛容な世の中に、ちょっとした失敗を袋叩きにするような社会ではなく、失敗しても大丈夫だよ、次成功すればいいんだよ、というような、手を取り合ってみんなが前や上を向けるような毎日になっていってくれることを切に願います。